Política de Devoluciones y Reembolsos (Chile)

Proveedor: BAE SpA — RUT 78.157.953-K
Nombre comercial: Pet BAE Chile
Domicilio: Las Quemas, P5, Osorno, Chile
Correo de contacto: contacto@petbaechile.cl
Sitio web: www.petbaechile.cl
Última actualización: 20 de octubre de 2026
Ámbito: Compras efectuadas a través de petbaechile.cl y destinadas a entrega dentro de Chile.

1. Fundamento normativo y alcance

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables al ejercicio del derecho a retracto, la garantía legal, las devoluciones, los cambios y los reembolsos de productos adquiridos en Pet BAE Chile.

Esta política se rige por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el Reglamento de Comercio Electrónico, el Decreto N.º 52 del Ministerio de Economía que regula las exclusiones del derecho a retracto y las demás disposiciones legales aplicables.

Sus estipulaciones deberán interpretarse respetando los derechos irrenunciables de los consumidores.

2. Definiciones y naturaleza de los productos

Productos de higiene desechables: bienes destinados a la limpieza e higiene de mascotas, como los guantes húmedos y dedales dentales Pet BAE, diseñados para un solo uso.

Sello de seguridad: cierre o mecanismo de protección del envase destinado a preservar las condiciones originales del producto, cuando corresponda.

Producto sin uso: aquel que no ha sido utilizado para limpiar o higienizar una mascota ni ha sufrido alteraciones o deterioros imputables al consumidor.

Producto utilizado: aquel que ha sido empleado para su finalidad de limpieza o higiene, incluyendo el contacto de sus unidades con dientes, encías, patas, pelaje u otras zonas del animal.

Derecho a retracto: facultad del consumidor de poner término unilateralmente a una compra a distancia, sin expresión de causa, dentro de los plazos y condiciones establecidos por la legislación.

Garantía legal: derecho del consumidor a exigir las soluciones previstas por la ley cuando un producto presente defectos, fallas, falta de conformidad u otras circunstancias legalmente contempladas.

La naturaleza higiénica y desechable de los productos Pet BAE será considerada al evaluar devoluciones, especialmente cuando exista utilización efectiva, deterioro o pérdida de las condiciones necesarias para su comercialización original.

El derecho a retracto, la garantía legal y las incidencias de transporte constituyen situaciones jurídicamente distintas.

3. Derecho a retracto en compras a distancia

3.1. Plazo y condiciones generales

El consumidor podrá ejercer el derecho legal a retracto dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa, siempre que concurran los requisitos establecidos por la legislación vigente.

Cuando no se haya remitido la confirmación escrita del contrato en los términos previstos en el artículo 12 A de la Ley N.º 19.496, el plazo para ejercer el retracto se extenderá a 90 días, conforme al artículo 3 bis de dicha ley.

El derecho a retracto no procederá cuando concurra una causal legal de exclusión o el producto se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor, en los términos establecidos por la normativa.

3.2. Productos de higiene desechables: guantes y dedales

Los guantes húmedos y dedales dentales Pet BAE son productos de higiene desechables que se comercializan con un sello interior de seguridad destinado a preservar la integridad del contenido y una tapa exterior de cierre.

Por su naturaleza y finalidad higiénica, los productos que hayan sido efectivamente utilizados no podrán reincorporarse al inventario ni volver a comercializarse como nuevos.

Cuando el sello interior de seguridad haya sido retirado, roto o vulnerado, Pet BAE Chile considerará la pérdida de las condiciones originales de protección higiénica al evaluar la procedencia del derecho a retracto, de conformidad con las causales de exclusión previstas en el artículo 4 del Decreto Supremo N.º 52 del Ministerio de Economía.

La apertura de la caja de transporte o de la tapa exterior, sin afectar el sello interior ni utilizar el producto, no constituirá por sí sola una causal de exclusión.

Las restricciones al derecho a retracto se aplicarán únicamente cuando concurran sus presupuestos legales y hayan sido informadas conforme a la normativa vigente.

Estas condiciones no restringen la garantía legal por productos defectuosos, que podrá ejercerse incluso cuando el envase haya sido abierto o el producto utilizado, en los casos previstos por la ley.

3.3. Información previa sobre exclusiones

Cuando corresponda legalmente una exclusión del derecho a retracto, esta deberá informarse al consumidor antes de la celebración del contrato o del pago, en términos claros, comprensibles y destacados.

La advertencia deberá cumplir los requisitos establecidos en el artículo 6 del Decreto N.º 52, incluyendo su presentación junto a la información del precio y las características del producto.

La sola inclusión de una exclusión en esta política no sustituye la obligación de información precontractual.

3.4. Cómo ejercer el retracto

El consumidor podrá comunicar su decisión escribiendo a contacto@petbaechile.cl o utilizando los demás medios legalmente habilitados para ejercer este derecho.

Se recomienda indicar:

• Número de pedido.

• Nombre del comprador.

• Producto o productos respecto de los cuales se solicita el retracto.

• Medio de contacto para coordinar la devolución.

No será necesario justificar el arrepentimiento.

Pet BAE Chile proporcionará las indicaciones necesarias para coordinar la restitución física del producto, cuando corresponda.

3.5. Restitución de las sumas abonadas

Cuando el derecho a retracto sea legalmente procedente, Pet BAE Chile restituirá las sumas abonadas que corresponda devolver, sin retenciones de gastos incompatibles con el artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496.

La restitución se gestionará a la mayor brevedad posible y, en todo caso, antes de transcurridos 45 días desde la comunicación del retracto, conforme al plazo máximo legal.

Cuando el retracto comprenda la totalidad de la compra, no se excluirán automáticamente del reintegro los gastos originales de despacho incluidos en las sumas pagadas por el consumidor.

4. Garantía legal por productos defectuosos

Los productos comercializados por Pet BAE Chile están sujetos a la garantía legal establecida en la Ley N.º 19.496.

La garantía legal procederá cuando concurran las circunstancias previstas por la legislación, entre ellas:

• Defectos de fabricación.

• Productos que no sean aptos para el uso al que están destinados.

• Productos incompletos o que contengan una cantidad inferior a la informada.

• Falta de conformidad con características comprometidas.

• Otras hipótesis contempladas legalmente.

4.1. Plazo

El consumidor podrá ejercer la garantía legal dentro del plazo general de seis meses contados desde la recepción del producto, sin perjuicio de las disposiciones especiales que resulten aplicables.

4.2. Alternativas disponibles

Cuando proceda la garantía legal, el consumidor podrá elegir, conforme a las disposiciones legales pertinentes, entre:

• Reparación gratuita.

• Cambio del producto.

• Devolución del precio pagado.

La elección corresponde al consumidor en los términos establecidos por la legislación.

Dada la naturaleza desechable de los productos Pet BAE, la reparación de determinadas unidades puede resultar materialmente inviable. Ello no impedirá ofrecer las demás soluciones legalmente procedentes.

4.3. Productos abiertos o utilizados

La apertura del envase o el uso del producto no extinguen automáticamente la garantía legal.

Cuando un defecto solo pueda advertirse después de abrir o utilizar el producto, el consumidor conservará sus derechos en los términos previstos por la ley.

La garantía legal no ampara deterioros derivados exclusivamente del uso indebido del producto, daños atribuibles al consumidor u otras circunstancias legalmente excluidas.

La evaluación deberá considerar las características del producto, la falla informada y los antecedentes razonablemente disponibles.

5. Condiciones de devolución y evaluación del producto

Las solicitudes se gestionarán de acuerdo con su fundamento.

Retracto: se verificará su procedencia conforme a los plazos, requisitos y exclusiones establecidos por la legislación, considerando el estado del producto cuando corresponda.

Garantía legal: se revisarán los antecedentes relacionados con el defecto o falta de conformidad informada.

Error de preparación, entrega incorrecta o daño durante el transporte: se gestionará la solución correspondiente conforme a la normativa y a la Política de Envíos.

Pet BAE Chile podrá solicitar antecedentes razonablemente necesarios para identificar el pedido, conocer el problema o verificar las circunstancias de la solicitud.

Cuando sea pertinente, podrán solicitarse fotografías o la revisión física del producto.

Estas gestiones no podrán utilizarse para imponer barreras injustificadas al ejercicio de derechos legales.

Para el ejercicio de la garantía legal no será exigible conservar el embalaje original como condición obligatoria cuando ello contravenga la legislación.

6. Costos de transporte asociados

6.1. Retracto legal

Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho a retracto, se coordinará la restitución física del producto cuando corresponda.

Como regla general, cuando la devolución se origine exclusivamente en el arrepentimiento del consumidor y no exista incumplimiento del proveedor, el costo de transporte de retorno podrá ser asumido por el consumidor en la medida en que ello resulte legalmente procedente y haya sido informado válidamente.

El consumidor podrá utilizar un servicio de transporte adecuado para efectuar la devolución, de acuerdo con las instrucciones razonables proporcionadas.

Los costos de retorno no se descontarán automáticamente de las sumas que legalmente deban ser restituidas.

6.2. Garantía legal

Cuando proceda la garantía legal, los costos de transporte necesarios para implementar la solución correspondiente se asumirán conforme a las obligaciones legales aplicables, sin trasladar al consumidor gastos que legalmente correspondan al proveedor.

Pet BAE Chile coordinará un mecanismo razonable de devolución, retiro o transporte del producto cuando resulte necesario.

6.3. Daños de transporte o errores atribuibles al proveedor

Cuando exista un error en la preparación del pedido, entrega de productos diferentes a los comprados, daño durante el transporte u otra incidencia no imputable al consumidor, Pet BAE Chile gestionará las medidas que correspondan legalmente.

Cuando proceda cambio, reposición, reenvío o devolución por una causa atribuible al proveedor o al operador logístico, no se trasladarán al consumidor costos que legalmente no le correspondan.

7. Procedimiento de atención y resolución

7.1. Presentación de la solicitud

Para solicitar retracto, devolución, cambio, reembolso o ejercer garantía legal, el consumidor podrá comunicarse mediante:

Correo electrónico: contacto@petbaechile.cl

Se recomienda incluir el número de pedido, producto involucrado, descripción de la solicitud y datos de contacto.

7.2. Revisión de antecedentes

Pet BAE Chile acusará recibo de la solicitud y efectuará las verificaciones que sean razonablemente necesarias según la naturaleza del caso.

Cuando se requiera recibir físicamente el producto, se coordinará su devolución conforme a la legislación aplicable.

La revisión de antecedentes no suspenderá ni modificará unilateralmente los plazos legales de ejercicio de los derechos del consumidor.

7.3. Resolución

Retracto procedente: se gestionará la restitución de las sumas abonadas conforme al artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496.

Garantía legal procedente: se respetará la alternativa que corresponda legalmente según la elección del consumidor.

Incidencia logística: se gestionará la solución conforme a la Política de Envíos y a las disposiciones legales aplicables.

Pet BAE Chile mantendrá informado al consumidor respecto de las gestiones necesarias y de su resolución.

8. Modalidades de reembolso

Los reembolsos se gestionarán preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, cuando ello sea técnicamente posible.

Pagos con tarjeta o pasarela electrónica: se gestionará la anulación, reversa o devolución mediante el proveedor de pagos correspondiente.

Otros medios de pago: cuando corresponda, podrá coordinarse una devolución mediante transferencia bancaria u otro mecanismo seguro y apropiado.

Si no fuera posible utilizar el medio de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa válida.

El plazo en que el abono se refleje en la cuenta del cliente podrá depender de los procesos del proveedor de pagos o entidad financiera, sin perjuicio de las obligaciones legales que correspondan a Pet BAE Chile.

No se impondrán cargos administrativos ni deducciones incompatibles con los derechos legales del consumidor.

9. Exclusiones del derecho a retracto

El derecho a retracto podrá excluirse únicamente cuando concurra alguna de las hipótesis contempladas por la legislación vigente y se hayan cumplido los requisitos de información legalmente exigibles.

El artículo 4 del Decreto N.º 52 contempla, entre otras, las siguientes categorías:

• Bienes que por su naturaleza no pueden volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas debido a su instalación o utilización más allá de su inspección.

• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, en los supuestos establecidos por la normativa.

• Bienes confeccionados conforme a especificaciones particulares del consumidor.

• Bienes de uso personal o higiene sellados, dentro del ámbito y condiciones establecidos por el reglamento.

En relación con los guantes húmedos y dedales dentales Pet BAE, la evaluación de una eventual exclusión considerará especialmente el uso efectivo del producto y la imposibilidad de volver a comercializarlo en sus condiciones originales, conforme al artículo 4 N.º 1.

La eventual aplicación del artículo 4 N.º 4 deberá ajustarse estrictamente a los requisitos y al ámbito de aplicación de esa disposición, sin presumir que comprende automáticamente todos los productos de higiene destinados a mascotas.

La compra durante promociones, liquidaciones, Cyber, mediante cupones de descuento o como parte de un pack no constituye por sí sola una exclusión del derecho legal a retracto.

Toda exclusión aplicable deberá informarse de manera previa, inequívoca y destacada, conforme al artículo 6 del Decreto N.º 52.

Estas exclusiones no impedirán ejercer la garantía legal ni los demás derechos irrenunciables del consumidor.

10. Relación con la Política de Envíos

Las incidencias relativas a direcciones incorrectas, entregas fallidas, rechazos injustificados de recepción, solicitudes excepcionales de despacho a sucursales o lockers, pedidos no retirados y devoluciones al origen se regulan en la Política de Envíos de Pet BAE Chile.

La devolución logística de un pedido al origen no equivale por sí sola al ejercicio del derecho legal a retracto.

Cuando una entrega fallida o devolución sea atribuible al cliente, los eventuales costos logísticos adicionales se evaluarán conforme a las condiciones previamente informadas y aceptadas, los antecedentes del caso y la legislación aplicable.

Los gastos asociados a una nueva expedición deberán informarse antes de contratarla.

No se efectuarán retenciones automáticas del precio pagado, multas ni descuentos de gastos logísticos sin fundamento contractual y legal suficiente.

Cuando corresponda legalmente la devolución del dinero, el ejercicio del retracto, la garantía legal u otra solución, se respetarán los derechos del consumidor.

Ambas políticas se interpretarán de manera complementaria y conforme a la normativa chilena vigente.

11. Atención al cliente y protección de datos personales

Para consultas, solicitudes de devolución, retracto, garantía legal, cambios o reembolsos, puedes comunicarte con Pet BAE Chile mediante:

Correo electrónico: contacto@petbaechile.cl
Sitio web: www.petbaechile.cl

Las solicitudes se gestionan en días hábiles.

Los datos personales proporcionados para gestionar devoluciones, garantías y reembolsos serán tratados conforme a la legislación aplicable y a la Política de Privacidad de Pet BAE Chile.

La información será utilizada para identificar el pedido, verificar los antecedentes necesarios, coordinar las soluciones correspondientes y cumplir las obligaciones legales.